车干干净净人彬彬有礼

进入新世纪，上海加快了国际化发展的步伐，中外宾客对出租汽车服务的要求随之日益提高，竞争对手也在车型提升、服务推新方面步步紧逼。作为行业龙头，大众出租保持竞争优势的关键在于深化管理、以竞争对手难以模仿的细节，不断创新和巩固“大众”的服务特色。因此，在竞争的关键性因素——车容车况和队伍素质方面，大众出租提出了“车干干净净、人彬彬有礼”的目标。

车辆整洁三级跳

像打扫宾馆房间那样清洗车辆。

像打扫星级宾馆房间那样清洁车辆。

像打扫五星级宾馆客房一样整洁营运车辆。

这可不是锻炼口才的绕口令。2000—2003年，大众出租正是沿着这三个台阶拾级而上，愈加“苛刻”地规范车容车况，追求进步、追求成功、追求卓越。

2000年，公司对车辆清洁的要求是“像打扫宾馆房间那样清洗车辆”，每天对车辆进行清洗。尽管这项措施取得了一定的成效，但优势并不明显。如何继续保持领先地位，成为大众出租新一届领导班子所面临的严峻挑战。

知己知彼，百战不殆。2001年2月14日，大众出租各分公司经理、书记及职能部门的有关人员三人为一组，分别进行现场跳车检查，对五大公司的车况车貌、服务质量进行无记名评价打分。结果“大众”自己的分数并不理想。许多同志将“好”的一票投给了其他单位。

事实摆在面前，警钟已经敲响。2001年，公司将车辆清洁作为年度工作的“重中之重”，标准上升为“像打扫星级宾馆房间那样清洁车辆”，揭开了车辆大整治帷幕。安服部管理人员前往各分公司深入调查，集思广益，几易其稿制定出了切实可行的《大众TAXI车容车况专项管理条例》。用《条例》的形式规范车容车况，在行业内是绝无仅有的创举。《条例》和与之配套的《若干补充规定》所制定的执行条款，突出了企业长远利益、长期计划、长效管理，洗车不再仅仅是一项平常的业务工作，而成为综合诸多管理因素的系统工程，成为衡量各分公司工作实绩的一杆标尺。

《条例》是否有效，重在执行。

专项整治工作从两个方面入手：一是对车况进行修理、复原，使车辆处于完好状态，这主要是调换配件设施等；另一个方面是对车辆进行清洗。调换车辆的配件比较容易，但清洁却相当困难。车辆的一些部位长期以来从未清洗过，已分不清是什么颜色，污垢“顽固不化”，如旁板、中央通道、仪表板等部位，用洗洁精擦上去是一点“不动声色”。经过使用多达6种洗涤剂的反复试验，最后分公司筛选出“沙威蓝天”洗涤剂，才解决了问题。在整个洗车过程中，光洗涤剂就花了近20万元。为了彻底使车辆整洁，包括不便清洗的管道、角落等部位，有些同志竟将家里洗刷鸟笼的刷子等都派上了用场。

据不完全统计，在当时整个公司6000多辆车中，被整治车辆达12000多辆次，有的是反复多次整治。共拆洗车防劫板5500余辆次，清除车辆饰物达1100辆次，揭除遮阳纸221辆次，更换踏脚橡皮、地毡1891辆次，调换顶灯789只，清洗门内两侧、门立柱、中央通道6000辆次，保险杠复位1956辆，其中修理厂修复653辆，其它灯罩、门压条调换、灯饰条、门饰条修复、遮阳板清洗、反光镜喷漆等等难以一一核计。

在这次空前的车况车貌整治过程中，公司广大管理人员的工作热情空前高涨，充分体现出在大众企业文化熏陶下的大众管理人员的精神面貌和队伍的整体素质。整治的不仅仅是车况车貌，更重要的是锻炼了一支拉得出、打得响的管理人员队伍。

整治初期，驾驶员是消极的被动者，当看到整治后的初步成效、顾客的良好反映后，他们变成了积极的投入者，主动配合，积极协助。许多驾驶员把自己保持车况车貌的经验和方法在整治现场进行现身说法。十分公司驾驶员王新幸连续几天每天上午将自己所驾的车辆停在公司内2小时，给其他员工观摩，起到了非常好的效果。

2003年，为迎接上海申博成功后全新的挑战和机遇，公司又一次自我加压，提出了“像打扫五星级宾馆客房一样整洁营运车辆”的更高要求。这一要求意味着彻底改变营运车辆以往“一年新，两年旧，三年破，四年废”的习惯状况，不管是哪一年的车，只要在路上跑，就得和一年新车同样标准！

新的标准在细节上把关更严：行李厢可以放进白衬衫而不产生污迹；内部编号用印制的透明塑胶纸张贴，鲜艳夺目；使用统一的绿色踏脚橡皮、挡泥板；轮箍帽必须无色差，无带扎；保险杠脱漆必须条喷等。公司还为每位驾驶员配置了一个精制牛皮包袋，放置证卡钱款，保证了仪表台盘上干干净净没有杂物。

集团总经理杨国平对大众出租车辆整治给予了高度评价：“8000多辆车的发动机盖打开，都没有积灰，没有油污，我看没有几辆私家车做得到，不容易！”

仪容清爽面貌新

车辆干净了，对驾车的人当然应该有更高的要求。1995年，在公司首推的六项服务承诺中，就有驾驶员营运时着识别服这一条规定。2002年底，公司在车容车况发生质变的基础上，又不失时机地将高标准规范驾驶员仪表仪容提上了议事日程，出台了《大众TAXI驾驶员仪表仪容管理条例》，制定了男、女驾驶员各14条规范执行细则。

新规定出台后不久，七分公司大门口出现了一个衣冠楚楚的模特儿：雪白的衬衫，领钮、袖钮都紧紧扣住，下摆束进裤腰，领口端正地打着蓝色领带，领带下沿正好遮住皮带裤扣：衬衫外套“V”字领的套衫，套衫外是藏青色的识别西服，干净笔挺；手戴白手套，脚穿深色袜子，黑皮鞋光亮无泥垢。这是七分公司为给驾驶员一个直观的执行标准而特意设立的。驾驶员每进出场一次，就能和模特对比一回，很快大多数驾驶员就记牢了规范要求。对于个别短时间难改多年旧习的驾驶员，七分公司又另辟蹊径完善了理发室，请专业理发师为员工理发剃须；开设了洗衣间，请专人为驾驶员洗、烫识别服和衬衫、领带，确保驾驶员以干净整洁的衣着营运。

七分公司还准备了四只标准的擦皮鞋箱，一旦发现驾驶员皮鞋上有污迹，就请立即清理干净。有的驾驶员不以为然，分公司经理屠德发，营运部主任胡志祥就叫住他们，自己俯下身去，熟练地帮他把皮鞋擦干净；支部书记蔡士君若发现有驾驶员制服上的纽扣掉了，也赶快拉住为他们缝补好。这样，“犯规”的驾驶员自己都会不好意思，下次不等领导动手，就自觉做好了。

细致、周到、人性化的工作使七分公司驾驶员仪表仪容很快面貌一新，他们成功的经验，也迅速在整个大众出租推广开去。

这不，六分公司营运部主任姜友付刚从经理张汉俊那里接下一个任务：识别服穿久了，又脏又容易起皱，整体美感大打折扣。要驾驶员人人自觉经常性地去洗熨，恐怕有点难度。怎么办？

老姜想了好几个方案，但总感到难以十全十美。一天，老姜在社区集贸市场发现一家外地人开的洗衣房，小老板夫妻俩老实本份，热情周到，洗衣水平也挺不错，不由心中一动。他主动上前和小老板闲聊，了解了开设洗衣房的一些情况和小老板极想扩大业务的想法，一个理想方案浮上心头。与分公司经理商量后，他又与小老板协商，达成了一个互惠互利的方案：小老板投资5万元，购置干洗、湿洗、整烫一应设备，并承担水电、药液等成本费用和人工，分公司为其提供两间房作为工作场所；同时要求分公司1200余名驾驶员每月必须将识别服衣裤送到洗衣房干洗一次，比较脏的随时换洗，每套5元，费用由分公司结算。天热时，白衬衫的洗烫也有相应办法，三件抵一件上装。

洗衣房开张营业后，产生了一个“三得利”的结果：驾驶员对衣服能随时方便洗烫十分满意，笔挺的衣服穿在身上令人精神焕发；小老板以勤恳诚信的工作，扣除各项成本后，获得了一份稳定的收入；分公司所费不多办了件凝聚人心的好事，更强化了对服饰整洁的监管力度。

“我们的任务是过河，过河就要解决船和桥的问题。”这是分公司管理人员从实践中得出的经验。

现在，船找到了，桥也建好了。仪容整洁、精神焕发的大众驾驶员和清新爽洁的大众车相得益彰，“大众”这个服务窗口，就更明亮了。