艺术服务 情满车厢
对大多数人而言，公交车上的让座只是一件“日行一善”的小事。当大众二汽控股的申新巴士49路车队“全国青年文明号”车组乘务员马卫星想方设法动员乘客让座时，她也许不会想到，自己总结出的五种“动员让座法”会在社会上引起那么大的反响，被评价为“是一种人性化的服务规范，一个‘技术道德'上的进步。”
49路东起汉口路外滩、西至上体馆，是一条贯穿市区东西的重要公交客运干线，途经中山医院、肿瘤医院等13家大小医院、近10所院校以及青松城老干部活动中心。在每天的营运服务工作中，需要照顾的特殊乘客特别多。2003年8月，49路积极响应市委市府加强精神文明建设的号召，率先创建“文明让座示范路线”，在8月15日推出两项“双百”新承诺——招呼动员他人为老弱、病、残、孕、怀抱婴儿等"五类乘客"让座，确保 100％；绿色专座（爱心专座）让座落实率，力争 100％。
马卫星结合长期以来的工作实践经验，总结出为特殊乘客落实座位的五大操作法，在车厢服务中取得了良好的效果，使座位落实率达到90%。现在这五大方法已在49路普遍应用，并向全行业推广。
一是留座法：在起点站如果看到有需要照顾的乘客后，马卫星会首先留一个空座位，等需要照顾的乘客上车后再让他坐下。
二是领座法：在车辆行驶中，马卫星十分注意观察和留心在座位上的乘客到何站下车，此时，如遇有特殊乘客上车，就将他们领到即将下车的乘客旁，使特殊乘客尽快地入座。乘客小朱夫妇都是盲人，他们在乘坐马卫星值勤的车辆时，就经常能得到这样的服务，为此他们还特意打电话到交通局公交处表扬。
三是代抱法：如果遇到怀抱婴幼儿的乘客上车，而座位上绝大多数是五种特殊乘客，马卫星就会动员坐着的乘客代抱婴幼儿，并适时使用 “自说自话” 这招。有一次在儿科医院站，上来一位抱小孩的乘客，她连忙招呼邻近的女乘客帮忙抱一下。在没人理会的瞬间，马卫星对这个两、三岁的小女孩说“小妹妹，侬老乖的，来，快点叫阿婆，谢谢阿婆抱抱。”说完就把小女孩送到一位女乘客怀里。
四是夸张法：或称吸引法。遇到年老体弱或身患残疾的乘客乘车，马卫星会立即迎上前去，搀扶他们上车，并用夸张的语言或形体动作引起其他乘客的注意，达到落实座位的目的。有一天，一位年老体迈的乘客颤巍巍地上了车，她看到后立即迎上去，故意大声地说到：“老伯伯，您请走好，哪位乘客给您让座，会和你一样长寿的。”立刻有许多坐着的乘客起身为这位老人让座。
五是致谢法：每次动员让座后的最后一个环节就是致谢。马卫星一是对让座乘客的礼让致谢；二是不论被照顾者是否向让座者致谢，她都要表示谢意。对那些认为自己理所当然接受照顾而不致谢意的乘客，马卫星的致谢，是一种有效的提醒。有一次，马卫星请一位乘客给抱小孩的年轻母亲让座，入座后年轻母亲没有任何表示，她即刻对小朋友说：“小朋友，快谢谢让座给你的叔叔。”那位母亲一下子脸色微微泛红，连忙致谢。
从17岁那年，马卫星就开始从事售票员工作。她的人生格言是“有脚踏实地的工作就有收获，有收获就有喜悦，有喜悦就有美丽人生。”十多年来，她从被动服务到主动服务；从单一模仿到师从马桂宁、李素丽等全国劳模；从一名普通售票员成长为共青团员、共产党员；以自然、亲和的车厢服务，赢得无数乘客的称赞。
“坐上我的车，就是我的缘”。马卫星说，车厢内多数乘客是陌生人，微笑是最好的“介绍信”。每一个值勤日，马卫星都把笑意写在脸上，即使有时心情不佳或身体不适，但她总是自我调节，以微笑迎送每一位乘客，以微笑实现服务的零距离。在SARS侵袭上海的非常时期里，马卫星的零距离服务显得更为亲切。有对老年夫妇在山西路站乘上了马卫星值勤的车辆，刚坐定，老太太就不停地干咳，并伴有恶心现象。乘客们都绷紧了弦，一个个地移向后车厢。马卫星立即上前递上纸巾和塑料袋，细心地问候老太太是否要上医院？老先生忙解释道：老太太刚从医院出来，因吃了药粉，引起喉咙不爽，没什么大碍。于是，马卫星在车厢内大声重复了老先生的解释，既解除了老夫妇的尴尬，又消除了乘客的紧张心理。
“乘客的难处就是我服务的重点”。夏季酷暑灼热难挡，马卫星自费购买窗帘布、小圆扇，为乘客遮阳送清凉；下雨天，她准备好塑料袋，避免乘客间因雨伞碰湿衣裤而引发“口角”；遇到残疾人、老年人上下车，她主动下车搀扶一把；遇到塞车，她会用温言细语缓和乘客的焦虑；要是个别乘客忘记带钱，她会微笑地垫上。上海市政建设的飞速发展常常会让市民和外地乘客摸不着方向，马卫星以“宁愿自己多麻烦，不让乘客一时难”的态度，利用业余时间跑遍市中心和49路沿线的商店、医院、工厂、旅游景点，并在车队领导的关心下，与“马卫星服务技艺探讨小组”的成员们一起编制了一本49路的服务手册，在车厢里为乘客提供购物、就医、问路和观光指南。
乘务员的岗位是平凡的，但在这平凡的岗位上，马卫星用“心”用“情”服务，得到了广大乘客的理解和支持，先后获得第八届上海市“十大杰出青年”、上海市劳动模范，又当选为党的十六大代表。荣誉，使马卫星感到自豪，但更感到深深的责任。为了更好地为乘客提供服务，2003年下半年，马卫星组织车队里的党员、班组长乘务员成立了“马卫星服务技艺研讨小组”，每月活动一次，针对服务中出现的难点进行探讨，共同寻找最为完善的解决方法，让更多的同事吸取服务经验。
“马卫星服务技艺研讨小组”最近的一次活动，就是针对POS机拉卡问题进行研讨。随着持卡族队伍的逐渐“壮大”，因拉卡而引发的矛盾屡屡发生，容易发生投诉。于是，“马卫星服务技艺研讨小组”通过活动，总结了8种操作方法，目前在49路上推广，已初步取得成效。
“人生的轨迹多种多样，我的快乐来自30平方米真情暖暖的车厢。”这是马卫星常说的一句话。而这小小的车厢，因为有了马卫星和马卫星一样的优秀乘务员，更让乘客们感觉“温暖到家”。
