消费者在一段时间甚至很长时间内重复选择某一品牌，形成重复购买的倾向，并愿意对该品牌给予额外的付出，这种现象被称为品牌忠诚。品牌忠诚度是顾客对品牌感情的重要量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度，是企业重要的竞争优势。

　　与品牌知名度相类似，按品牌忠诚度也可以把消费者分为几个层级：

　　1、随机购买者，就是那些从不专注于一个品牌的购买者，他们对品牌不敏感，基本上是什么方便购买什么，什么便宜购买什么。

　　2、习惯购买者，指那些对产品或服务没有表示不满的顾客，他们会继续购买这一品牌，但这种继续是脆弱的，一旦同类产品打出更低的价格，或者有新的品牌打动消费者，他们便会改变主意。

　　3、满意购买者，这类顾客对产品、服务感到满意，能感觉购买另一个新品牌，会感到有时间、金钱、适应等方面的成本与风险，与习惯购买者相比，他们转换品牌的可能性要小一些。

　　4、情感购买者，顾客通过品牌识别、使用经历或品牌的品质认知对品牌已经产生某种情感上的依赖，他们把品牌产品（服务）当作自己的朋友，对品牌发出由衷的赞美。

　　5、表现购买者，他们是品牌忠诚度最高层次的消费者，他们把购买某一品牌看成是一种自我追求、自我价值的表现，这类买主不仅持续、重复购买特定品牌，更会向其他人积极推荐此品牌。

　　从品牌经营的角度一般考虑后四个群体。它们呈一个金字塔型。

　　有研究表明：成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者，而其他80%的消费者，只创造了20%的利润。忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，所以，品牌忠诚度是一项战略性资产。

　　要建立顾客对品牌的忠诚，基本之道是对顾客忠诚，即把顾客真正当作是朋友，设法加强顾客和品牌之间的亲密关系。高知名度、高品质以及丰富的品牌联想，都能协助达到这个目标，除此之外，还有一些战术手段可以建立顾客的忠诚。

　　1、会员制激励：将大量的目标顾客圈入自己的势力范围，经常举办一些内部的活动，提供一些特别的服务，让会员感到自己被重视。一些行业还学习航空业，实行“常客激励计划”，消费到一定的量就会有奖励。它不但提高了品牌的价值感，同时让人觉得自己的忠诚获得了回报而值得继续忠诚。

　　2、资料库营销：运用储存的有关企业与客户关系的所有信息来辅助个性化沟通，以创造客户的亲切感。这对酒店、租赁业和连锁公司尤为有效。

　　3、产品推陈出新：根据顾客的需求，对产品、服务不断升级，让顾客感到习惯、便利，而转换品牌就可能意味着要重新适应、沟通，甚至要改变流程、扔掉原来设备，成本太高。这在科技型企业越来越多被采用。

　　4、拓展顾客价值：顾客满意是建立品牌忠诚的基础，但是满意并不一定产生忠诚。而通过了解顾客的潜在需求，拓展产品、服务之外的价值，让顾客感到物超所值，进而产生感动并愿意给予额外的付出，比如说宁可多等一些时间也要大众出租。

　　大众交通作为面向大众的服务业企业，目前主要依靠优质的服务来挖掘顾客的价值，创造顾客的感动甚至产生情感的共鸣来培育顾客对品牌的忠诚。