曾有一位酒店经理人说这样一句话：做酒店，就是把自己交给了琐碎。的确，在酒店服务中存在许多看起来可能很小，但深入其中却又可能无限大的“小事”，它们折射着酒店服务的水平。细节工作做好了，就能赢得更多的忠诚客户。
在大众大厦前台就有这么一位关注细节的细心人，她就是郑智慧。“郑小姐”，大众大厦前台员工总是爱这样亲切地称呼她。她像一位大姐姐，时刻用她的真诚和细心照顾着周围的每一个客人。大众大厦住店客人中有一位澳大利亚籍商人Mollard先生，按照Mollard先生现在的条件，他完全可以在上海买一套房子，并请一个家政人员来帮他收拾房间，但他却每次到上海就选择入住大众大厦。用他的话说：“大众大厦让我有家的感觉。”每次在Mollard先生入住前，郑小姐首先会让总台把Mollard先生住惯的R1803做好房号勿改标记，然后通知餐厅早餐请准备好培根和橙汁，最后让客房在做夜床时，多放一个枕头（因为Mollard先生喜欢睡高枕头），并且在床头放一份当日的英文《中国日报》。从郑小姐的细心中体现出“酒店无小事”这句话的真正含义。
随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户，除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。 |
